Vračila in reklamacije

V primeru kakršnih koli vprašanj nas lahko kontaktirate po e-pošti: info@maluna.si.

Za vračilo blaga imate na voljo 30 dni. Vašo zahtevo običajno obravnavamo v nekaj dneh po tem, ko paket prispe nazaj v naše skladišče.

POZOR: Intimnega in erotičnega blaga po odprtju embalaže ni mogoče vrniti.

Če blago vračate, ga pošljite v prvotnem in nepoškodovanem stanju, brez znakov uporabe. Prepričajte se, da je v originalni embalaži in opremljeno z vsemi etiketami.

Blago, ki ga želite vrniti ali reklamirati, pošljite na naslov skladišča: Packeta Adriatic d.o.o 906 706 15 Tržaška cesta 40 1000 Ljubljana Černuče.

Reklamacijski pravilnik

V TEM DELU JE POJASNJENO, KAKŠNO MORA BITI NAŠE BLAGO OB PREVZEMU

Kakšne lastnosti mora imeti naše blago ob prevzemu? Odgovarjamo za to, da je blago ob prevzemu brez napak. Zlasti odgovarjamo za to, da ob prevzemu:

• ima blago lastnosti, o katerih smo se dogovorili, če dogovora ni, pa lastnosti, ki smo jih opisali mi ali proizvajalec oziroma ki ste jih pričakovali glede na naravo blaga in na podlagi oglaševanja, ki smo ga izvajali mi ali proizvajalec,

• je blago primerno za namen, ki ga navajamo za njegovo uporabo, ali za namen, za katerega se blago te vrste običajno uporablja,

• blago po kakovosti ali izvedbi ustreza dogovoru med strankama oziroma dogovorjenemu vzorcu ali predlogi, če sta bili kakovost ali izvedba določeni glede na dogovorjeni vzorec ali predlogo,

• je blago v ustrezni količini, meri ali teži,

• blago izpolnjuje zahteve veljavnih predpisov

Domneva, da je blago imelo napako. Če se napaka pokaže v 12 mesecih od prevzema blaga, se šteje, da je bila prisotna že ob prevzemu, razen če dokažemo nasprotno.

TUKAJ JE POJASNJENO, V KATERIH PRIMERIH VAŠA REKLAMACIJA NE BO PRIZNANA

Za katere napake ne odgovarjamo? Za napake ne odgovarjamo v naslednjih primerih:

• če je napaka na blagu obstajala ob prevzemu in je bil zaradi nje dogovorjen popust pri kupnini,

• če je napaka nastala zaradi obrabe, ki je posledica običajne uporabe, ali izhaja iz narave blaga,

• če ste napako povzročili sami in je nastala zaradi nepravilnega shranjevanja, nepravilnega vzdrževanja, vašega posega ali mehanske poškodbe, in sicer v pogojih, ki glede temperature, prašnosti, vlažnosti ali drugih vplivov okolja ne ustrezajo pogojem, ki smo jih določili mi ali proizvajalec (praviloma v priloženih navodilih oziroma na etiketi blaga) ali izhajajo iz veljavnih predpisov,

• če je kupec blago predelal in je napaka nastala zaradi te predelave,

• če je bilo blago uporabljeno v pogojih, ki glede temperature, prašnosti, vlažnosti ter kemičnih in mehanskih vplivov okolja ne ustrezajo pogojem, ki jih je neposredno določil prodajalec ali proizvajalec oziroma izhajajo iz veljavnih predpisov,

• če je napaka nastala zaradi zunanjega dogodka, na katerega nimamo vpliva (npr. naravne nesreče).

V katerih primerih blaga ne morete vrniti?

• pakiranega blaga, ki ga iz higienskih razlogov ni mogoče ponovno uporabiti, ali že uporabljenega blaga (npr. če kupec poškoduje zaščitno embalažo blaga, poškoduje varnostno zaporo ali lahko pride do druge kontaminacije blaga);

• drugega blaga, ki je opremljeno s higiensko ali drugo zapečateno embalažo in ga zaradi higienskih ali zdravstvenih razlogov ni mogoče vrniti;

• če je bilo blago, ki smo ga dobavili, nepovratno pomešano z drugim blagom;

• blaga, ki je bilo prilagojeno po vaših željah.

NA KAJ MORATE BITI POZORNI OB PREVZEMU BLAGA?

• bi jo ob običajni skrbnosti morali prepoznati že ob sklenitvi prodajne pogodbe, ali

• če je bilo blago izročeno pozneje kot ob sklenitvi prodajne pogodbe, neposredno ob njegovem prevzemu, ali

• če ste pred prevzemom blaga vedeli, da ima blago napako, ali

• če ste napako povzročili sami.

ALI JE BILO BLAGO POŠKODOVANO MED PREVOZOM?

Pregled embalaže pred prevzemom blaga od prevoznika. Ob prevzemu pošiljke od dostavljavca preverite, ali je embalaža nepoškodovana. S prevzemom pošiljke potrjujete, da ste jo prevzeli brez očitnih napak. Če je embalaža poškodovana, to takoj sporočite prevozniku in sestavite zapisnik o škodi. Pošiljko obdrži dostavljavec. To je najpreprostejši način obravnave reklamacije poškodovane pošiljke, saj nam jo bo prevoznik nemudoma vrnil, vam pa bomo poslali novo pošiljko.

Poškodbo blaga odkrijete šele po odprtju paketa. Kako postopati? O tem nas obvestite takoj po prevzemu in odkritju napake, najpozneje v 3 dneh od prevzema pošiljke. Najbolje je, da uporabite reklamacijski obrazec, ki je na voljo tukaj. V njem navedite svoje osebne identifikacijske podatke, e-poštni naslov, s katerega ste naročili blago, ter označite blago, ki ga vključujete v reklamacijo. Priporočamo, da priložite tudi kopijo nakupnega dokumenta (npr. računa), fotografije napake in opis težave, ki ste jo odkrili na blagu. Vse te informacije lahko pripomorejo k hitrejši obravnavi vaše reklamacije.

Kdaj reklamacije glede prevoza ne bo več mogoče uveljavljati? Upoštevajte, da prevoznik reklamacije z veliko verjetnostjo ne bo priznal, če jo prijavite četrti (4.) dan po prevzemu pošiljke ali pozneje. Zaradi vaše prepozne prijave poškodovane pošiljke nam lahko nastane škoda (prevoznik zaradi prepozne reklamacije škode ne bo povrnil), tako nastalo škodo pa smo upravičeni zahtevati od vas. Pošiljko shranite in jo fotografirajte (na fotografijah morajo biti jasno vidni poškodovano blago, embalaža in polnilo).

Kako bo potekal postopek po vašem obvestilu? Po izpolnitvi reklamacijskega obrazca za poškodovano pošiljko boste na svoj e-poštni naslov prejeli potrdilo, nato pa vas bodo zaposleni v naši službi za pomoč strankam kontaktirali in se z vami dogovorili o nadaljnjem postopku. Običajno to uredimo v 3 delovnih dneh. Za informacije o stanju reklamacije nam lahko kadar koli pišete na info@maluna.si.

KAJ STORITI, ČE STE PREJELI NEKAJ DRUGEGA, KOT STE NAROČILI?

Kako postopati in katere podatke bomo potrebovali? Če ste prejeli napačno blago, napačno količino, drugo barvno različico ali popolnoma drugo blago, ki ga niste naročili, nas kontaktirajte po možnosti po e-pošti na info@maluna.si, pisno ali prek spletnega reklamacijskega obrazca. V njem navedite svoje osebne identifikacijske podatke, e-poštni naslov, s katerega ste naročili blago, in označite blago, ki ste ga prejeli napačno. Priporočamo, da priložite tudi kopijo nakupnega dokumenta (npr. računa), fotografije napake, z lastnimi besedami opišete nastalo napako ter navedete celotno vsebino paketa ob prevzemu. Takšne napake skušamo preprečevati in odposlano blago skrbno preverjamo, vendar tudi mi nismo nezmotljivi. Za neskladnosti v naročilu se vam vnaprej opravičujemo in storili bomo vse, da bo postopek reklamacije za vas čim preprostejši in z naše strani čim hitrejši.

Kaj sledi? Po izpolnitvi in oddaji reklamacijskega obrazca za poškodovano pošiljko boste na svoj e-poštni naslov prejeli potrdilo. Vse bomo čim prej preverili in vas kontaktirali, da se dogovorimo o nadaljnjem postopku. Za preverjanje, ali je obravnava vaše zahteve že v teku, nam lahko kadar koli pišete na info@maluna.si.

ODKRITJE NAPAKE NA BLAGU V 30 DNEH OD PREVZEMA

Reklamacijo ali vračilo blaga lahko uveljavite v 30 dneh od prevzema blaga. Želimo, da so naši kupci zadovoljni in lahko preverijo, ali jim ustrezajo velikost, barva in kroj. Včasih je naše blago tudi darilo, ki ga kupite vnaprej. Za vračilo blaga veljajo vsi pogoji, navedeni v tem reklamacijskem pravilniku.

Napako na blagu odkrijem v 30 dneh od prevzema. Če napako na dobavljenem blagu odkrijete v 30 dneh od prevzema, nas kontaktirajte po možnosti po e-pošti na info@maluna.si, pisno ali prek spletnega reklamacijskega obrazca.

Ali se lahko vrednost blaga zmanjša? V 30 dneh od prevzema blaga vam zagotavljamo pravico do odstopa od prodajne pogodbe. Blago je treba vrniti nepoškodovano, po potrebi v zapečateni ali higienski embalaži. Če ste v 30 dneh od prevzema blaga odkrili napako, tega pogoja morda ne boste mogli izpolniti. Upoštevajte, da ste v skladu z veljavnimi predpisi odgovorni za zmanjšanje vrednosti blaga. Zato priporočamo, da napačno dobavljeno blago oziroma blago, ki bi se lahko poškodovalo med prevozom, reklamirate. Ni vam treba skrbeti, da bi postopek reklamacije trajal dlje kot postopek vračila blaga v 30 dneh od prevzema.

Kaj sledi? Po izpolnitvi reklamacijskega obrazca boste na svoj e-poštni naslov prejeli potrdilo, nato pa vas bodo zaposleni v naši službi za pomoč strankam praviloma kontaktirali in se z vami dogovorili o nadaljnjem postopku. Običajno to uredimo v 3 delovnih dneh. Za preverjanje, ali je obravnava reklamacije že v teku, nam lahko kadar koli pišete na info@maluna.si.

ODKRITJE NAPAKE NA BLAGU PO 30 DNEH OD PREVZEMA – REKLAMACIJA

Kdaj reklamirati blago z napako. Pravico iz naslova napake na blagu morate pri nas uveljaviti takoj oziroma brez nepotrebnega odlašanja po tem, ko se napaka pojavi. V nasprotnem primeru vam sodišče pravice iz naslova nepravilne izpolnitve ne bi priznalo. Če napake ne uveljavite pravočasno, zaradi nje ne morete odstopiti od prodajne pogodbe. Pravico iz naslova napake, ki se pojavi pri potrošniškem blagu, lahko uveljavite v 24 mesecih od prevzema.

Kaj se zgodi po izteku 24 mesecev? Po izteku tega roka (24 mesecev) pravice iz naslova napake na blagu ni več mogoče uveljavljati. Če je pri določenem blagu to mogoče, se rok podaljša za čas, ko blaga niste mogli uporabljati, ker je bilo v postopku upravičene reklamacije. Čeprav si prizadevamo reklamacije vedno rešiti v vaše zadovoljstvo, je treba z nekaterimi izdelki ravnati v skladu z navodili na embalaži, etiketi ali v priloženih navodilih, sicer se lahko poškodujejo. V takih primerih reklamacije ne moremo priznati, tudi če 24-mesečni rok še ni potekel (točka 2.1.3 ali 2.1.5 tega reklamacijskega pravilnika).

Kaj moram storiti za uveljavljanje napake na blagu? Za uveljavljanje pravic iz naslova napak na blagu izpolnite in pošljite ta spletni reklamacijski obrazec ali nam pišite po e-pošti na info@maluna.si oziroma pisno ter navedite zlasti:

• ime in priimek;

• e-poštni naslov, s katerega ste naročili blago;

• označbo blaga, ki ga vključujete v reklamacijo;

• opis nastale napake z lastnimi besedami;

• izbrani način rešitve reklamacije, pri čemer kupec izbranega načina brez našega predhodnega soglasja ne more spremeniti;

• vaš naslov za morebitno vrnitev blaga po zaključku reklamacijskega postopka.

Potrdili bomo prejem reklamacije. Po izpolnitvi in oddaji obrazca za uveljavljanje pravic iz naslova napak na blagu boste na svoj e-poštni naslov prejeli potrdilo o prejemu. Za trenutek uveljavitve reklamacije se šteje trenutek, ko od vas prejmemo podatke o reklamaciji blaga.

Kje lahko reklamiram blago? Kupec lahko pravice iz naslova odgovornosti za napake na blagu uveljavlja zlasti na naslovu DaniDarx, s.r.o., Černín 89, Zdice, 267 51, po e-pošti na naslovu info@maluna.si ali prek spletnega reklamacijskega obrazca, ki nam ga pošlje.

Dostava reklamiranega blaga nazaj prodajalcu. Blago mora biti vrnjeno v celoti in nepoškodovano (razen reklamirane napake), po možnosti v originalni nepoškodovani embalaži, da lahko upoštevamo pravila ustreznega higienskega postopanja.

Kdo krije stroške prevoza reklamiranega blaga? Če želite za vračilo blaga uporabiti storitev Zásilkovna, se obrnite na naš oddelek za reklamacije (info@maluna.si, PON–PET 8.00–16.00), kjer boste prejeli »reklamacijsko kodo« in reklamacijski obrazec. Ob navedbi reklamacije kode bomo ta način prevoza plačali mi. Kodo je dovolj sporočiti na kateri koli poslovalnici Zásilkovna s fizičnim osebjem (ne v Z-BOX-u). Nalepko za paket vam bodo natisnili neposredno v poslovalnici Zásilkovna in paket poslali. Če se odločite za drug način prevoza, stroške pošiljanja reklamiranega blaga nazaj k nam krijete sami. Upoštevajte, da reklamiranega blaga, poslanega po povzetju, ne bomo prevzeli in vam bo vrnjeno na vaše stroške. Če bo vaša reklamacija priznana kot upravičena, imate pravico do povračila smiselno nastalih stroškov, povezanih z uveljavljanjem upravičene reklamacije. Ti stroški pomenijo najnižje potrebne stroške (tj. stroške pošiljanja blaga z najcenejšim razpoložljivim načinom prevoza). Zahtevo za povračilo teh stroškov morate vložiti najpozneje v 1 mesecu po izteku roka za uveljavljanje pravice iz naslova nepravilne izpolnitve.

Potrdilo. Po prejemu reklamiranega blaga vam bomo na izbrani e-poštni naslov poslali potrdilo o prejemu reklamacije in njeni vsebini.

KAKO HITRO BO VAŠA REKLAMACIJA OBRAVNAVANA

Kdaj bo reklamacijski postopek zaključen? Civilni zakonik nam za obravnavo reklamacije določa rok 30 dni od uveljavitve pravice iz naslova napak. Najpozneje v tem roku je reklamacijski postopek z naše strani praviloma zaključen.

Presoja napake. Praviloma v 3 delovnih dneh po prejemu potrebne dokumentacije (fotografij in drugih nujnih podatkov za presojo napake na blagu) oziroma po prejemu reklamiranega blaga opravimo takojšnjo presojo napake in kupcu sporočimo predhodno mnenje, najpogosteje po telefonu. V ta rok se ne všteva čas, potreben za strokovno presojo napake (na primer če bomo morali zaprositi za sodelovanje svojega dobavitelja ali proizvajalca).

Če je blago pomanjkljivo. Če je bilo za reklamirano blago ugotovljeno, da ima napako, se reklamacijski postopek zaključi najpozneje v 30 dneh od uveljavitve pravice iz naslova napak. Pooblaščeni delavec se lahko v utemeljenih primerih s kupcem dogovori za daljši rok. Morebitna manjkajoča dokazila smo dolžni od vas zahtevati v najkrajšem možnem času.

Če za blago ni ugotovljena napaka. Če se ugotovi, da blago nima napake, vas bomo o tem obvestili, da se dogovorimo o individualnem nadaljnjem postopku.

KATERI NAČIN REŠITVE REKLAMACIJE IZBRATI

Kaj vpliva na moje možnosti. Izbira načina rešitve reklamacije je odvisna zlasti od tega, ali nepravilna izpolnitev pomeni bistveno ali nebistveno kršitev pogodbe.

Bistvena kršitev pogodbe. Če nepravilna izpolnitev pomeni bistveno kršitev pogodbe, imate pravico do:

• odprave napake z dobavo novega blaga brez napake ali dobavo manjkajočega blaga, ali

• odprave napake s popravilom blaga (če je to glede na naravo blaga mogoče in smiselno), ali

• primernega znižanja kupnine, ali

• odstopa od pogodbe.

Nebistvena kršitev prodajne pogodbe. Če nepravilna izpolnitev pomeni nebistveno kršitev pogodbe, imate pravico do:

• odprave napake (z dobavo novega blaga brez napak, dobavo manjkajočega blaga ali popravilom blaga), ali

• primernega znižanja kupnine.

Sporočite nam izbrani način rešitve reklamacije. Če tega ne storite, vas bomo vprašali. Ob prijavi napake (na primer z izpolnitvijo in oddajo reklamacijskega obrazca) oziroma brez nepotrebnega odlašanja po prijavi napake nam morate sporočiti, katero pravico iz naslova nepravilne izpolnitve ste izbrali. Izbrane možnosti brez našega soglasja ne morete spremeniti; to ne velja, če zahtevate popravilo napake, za katero se pozneje izkaže, da je ni mogoče odpraviti. Če napak ne odpravimo v primernem roku ali vam sporočimo, da jih ne bomo odpravili, lahko namesto odprave napake zahtevate primerno znižanje kupnine ali odstopite od pogodbe.

Kaj se zgodi, če pravočasno ne izberem načina rešitve reklamacije? Če svoje pravice iz naslova nepravilne izpolnitve ne izberete pravočasno (v skladu s točko 9.4 reklamacijskega pravilnika), imate pravice kot pri nebistveni kršitvi pogodbe.

Dobava novega blaga? Dobavo novega blaga brez napak lahko zahtevate, če to glede na naravo napake ni nesorazmerno. Če se napaka nanaša samo na del blaga, lahko zahtevate le dobavo novega dela; če to ni mogoče, lahko odstopite od prodajne pogodbe. Če bi bilo to glede na naravo napake nesorazmerno, zlasti če je mogoče napako odpraviti brez nepotrebnega odlašanja, imate pravico do brezplačne odprave napake.

Ponavljajoča se napaka ali večje število napak. Pravico do dobave novega blaga ali novega sestavnega dela imate tudi pri napaki, ki jo je mogoče odpraviti, če blaga zaradi ponovnega pojava napake po popravilu ali zaradi večjega števila napak ne morete pravilno uporabljati. V takem primeru imate tudi pravico odstopiti od prodajne pogodbe. Če od pogodbe ne odstopite oziroma ne uveljavite pravice do dobave novega blaga brez napak, novega sestavnega dela ali popravila blaga, lahko zahtevate primerno znižanje kupnine.

Primerno znižanje kupnine? Do primernega znižanja kupnine ste upravičeni tudi, če vam ne moremo dobaviti novega blaga brez napak ali novega sestavnega dela oziroma blaga popraviti, pa tudi če napake ne odpravimo v primernem času ali bi vam odprava povzročila precejšnje težave.

Druge pravice. Manjkajoče blago vam lahko dobavimo ali odpravimo drugo pravno napako, dokler ne uveljavite pravice do znižanja kupnine ali odstopite od prodajne pogodbe. Druge napake lahko po svoji izbiri odpravimo s popravilom blaga ali dobavo novega blaga; izbrani način kupcu ne sme povzročiti nesorazmernih stroškov. Če napake na blagu ne odpravimo pravočasno ali jo zavrnemo, lahko kupec zahteva znižanje kupnine ali odstopi od pogodbe. Izbrane možnosti brez našega soglasja ne morete spremeniti.

Vračilo prvotnega blaga. Če je reklamacija rešena z dobavo novega blaga, nam morate vrniti prvotno dobavljeno blago (razen če se dogovorimo drugače). Kupec ne more zahtevati dobave novega blaga niti odstopiti od prodajne pogodbe, če blaga ne more vrniti v stanju, v katerem ga je prejel; to ne velja v naslednjih primerih:

• če se je stanje spremenilo zaradi pregleda, opravljenega za ugotovitev napake na blagu, ali
• če ste blago uporabili še pred odkritjem napake, ali
• če nezmožnosti vračila blaga v nespremenjenem stanju niste povzročili s svojim dejanjem ali opustitvijo, ali
• če ste blago prodali, porabili ali ga pri običajni uporabi spremenili še pred odkritjem napake; če se je to zgodilo le delno, nam vrnete tisto, kar še lahko vrnete, in povrnete vrednost koristi, ki ste jo imeli od uporabe blaga.

ZAKLJUČEK REKLAMACIJE

Če ste blago reklamirali osebno v naši poslovalnici ali enoti. Po zaključku reklamacije vas bomo o tem obvestili po telefonu, sporočilu SMS ali e-pošti in vas pozvali, da reklamirano blago prevzamete brez nepotrebnega odlašanja, najpozneje v 30 dneh od dneva, ko ste bili obveščeni o zaključku. Če želite, da vam blago po reklamaciji pošljemo domov, bomo to uredili na svoje stroške. V primeru zavrnitve reklamacije vam bomo navedli razloge.

Če ste nam blago poslali v reklamacijo. Če nam je bilo reklamirano blago poslano prek prevoznika, ga bomo po zaključku reklamacije samodejno poslali na naslov, ki ste nam ga sporočili. V primeru zavrnitve reklamacije vam bomo navedli razloge.

Če vračamo kupnino. Če je reklamacija priznana kot upravičena in kot način rešitve upravičeno zahtevate vračilo kupnine, vam bomo brezgotovinsko plačano kupnino nakazali na bančni račun, ki ga navedete v reklamacijskem obrazcu, najpozneje v 10 delovnih dneh od dneva, ko vam je bilo poslano potrdilo o načinu rešitve reklamacije.

Prevzem reklamiranega blaga. Reklamirano blago morate prevzeti najpozneje v 30 dneh od dneva, ko ste bili obveščeni o zaključku reklamacije. Po izteku tega roka smo upravičeni zaračunati nadomestilo za skladiščenje blaga v skladu s § 2120, odst. 1, v povezavi s § 2159, odst. 2, civilnega zakonika. Dnevno nadomestilo za skladiščenje znaša 20 CZK.

Prodaja neprevzetega blaga. Če blaga iz zaključene reklamacije ne prevzamete v 6 mesecih od dneva, ko ste bili obveščeni o zaključku, si pridržujemo pravico blago prodati in izkupiček uporabiti za kritje stroškov skladiščenja.

Obveznost ob prevzemu reklamiranega blaga. Ob prevzemu morate preveriti tudi popolnost reklamiranega blaga, zlasti ali pošiljka vsebuje vse, kar mora vsebovati. Poznejših ugovorov ne bomo upoštevali.

KONČNE DOLOČBE

Pravice, ki izhajajo iz zakona. Ta reklamacijski pravilnik ne posega v pravice kupca, ki izhajajo iz zakona.

Veljavnost. Ta reklamacijski pravilnik (namenjen izključno potrošnikom) velja od 20. 5. 2022 in razveljavlja prejšnje reklamacijske pravilnike.